一份53页的客诉调查报告，一次10万元的顾客奖励，一场关于信任的经营哲学。
“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。”西贝餐饮在9月15日的致歉信中引用了这句流行语，却因一个“虐”字再次引发争议。这个看似自嘲的表达，恰恰暴露了传统餐饮企业对待客诉的根本心态——将顾客反馈视为一种“虐待”，而非改进的契机。
与此同时，胖东来创始人于东来则公开发声力挺西贝：“希望人们理性理解帮助企业改善问题走向美好，而不是不经意间的毁掉一个企业！”这种站在行业高度思考问题的格局，体现了完全不同的经营哲学。
这让人不禁思考：如果西贝的老板是于东来，这场预制菜风波会有怎样不同的走向？胖东来的客诉处理哲学又能给中国餐饮业带来什么启示？
西贝风波：预制菜争议与迟来的道歉
西贝与罗永浩的预制菜争议始于9月11日，当时罗永浩到西贝北京一家门店就餐后发布微博，直言不讳地批评西贝几乎全都是预制菜，“还那么贵，实在是太恶心了”。这条微博瞬间引发了广泛关注，将西贝推上了舆论的风口浪尖。
随后西贝创始人贾国龙强硬回应，声称“西贝100%没有预制菜”，并表示将起诉罗永浩。但随着媒体深入调查，曝光了西贝门店使用提前预处理的菜品，且这些菜品的保质期长达9个月到24个月，西贝的说法难以令人信服。
展开剩余83%在舆论压力下，西贝于9月15日发布了致歉信，承认“西贝的生产工艺与顾客的期望有较大差异”，并承诺多项整改措施，包括使用非转基因大豆油、儿童餐牛肉焖饭牛肉酱调整为门店现炒等。然而，这份迟来的道歉并未完全平息消费者的不满。
胖东来之道：客诉是成长的礼物
相比之下，胖东来对待客诉的态度截然不同。在2025年初被称为“红内裤事件”的客诉处理中，顾客段某反映从胖东来购买的红色内裤出现掉色、过敏情况。胖东来没有辩解或推诿，而是立即成立专项调查小组，对该品牌系列产品进行下架处理，陪同顾客就医检查并支付全部医疗费用。
随后，胖东来发布了长达53页的调查报告，详细说明了事件处理全过程。这份报告不仅客观公正，而且透明公开，让消费者看到了一个企业对待产品质量问题的诚意和责任感。尽管最终检测结果显示内裤为合格商品，胖东来仍然对内部人员进行了处理：对实习班长予以免职并降学习期六个月，对值班课长以及客诉处理主管也予以免职。
这种处理方式体现了胖东来一贯的原则：不管问题原因如何，首先反思自身不足。在于东来看来，每一个客诉都是企业成长的契机，是顾客送给企业的“礼物”。
科学分钱：投诉奖与侵权追责
胖东来创设了独特的“顾客投诉奖”机制。从1999年推行“不满意就退货”，到2000年推出100元的“顾客投诉奖”，2008年提高到500元，再到2018年推出“上门为顾客办理退换货”，胖东来不断完善客诉奖励机制。
在“红内裤事件”中，胖东来依据《客诉处理标准》，给予顾客发放500元投诉奖，并跟踪顾客健康恢复状况并承担相关医疗费用。这种处理方式既体现了对消费者的尊重，也展现了企业的担当。
但胖东来同时坚持原则。当顾客在网络上发表误导性信息，胖东来也会通过法律手段维护自身权益。在上述事件中，胖东来对顾客提起诉讼，法院判决顾客赔偿公司40万元。这种既柔性又刚性的客诉处理方式，平衡了消费者权益和企业合法权益的保护。
开放边界：顾客参与的管理体系
胖东来最独特的做法是将顾客变为参与管理的一员。通过开放自己的边界，形成一个巨大的开放、监督系统，将利他的售前服务、专业的售中服务和完善的售后服务织成相互联结的闭环服务网络。
在《胖东来·心零售》一书中，作者汤献华记录了他对胖东来进行的“压力测试”。他多次到不同门店发现问题并进行“投诉”，测试胖东来的应对机制。一次，汤献华建议更换许昌时代广场店老化的LED大屏，虽然一开始收到回复称“暂时没有更换的规划”，但令人惊讶的是，2024年五一假期后，这个大屏竟然真的被更换了。
这种开放态度甚至延伸到竞争对手。书中记载了胖东来帮扶其他企业的案例：“调改帮扶，化'敌'为友”。于东来认为，行业健康发展比单个企业的成功更重要，这种格局令人敬佩。
学习机制：从每起客诉中进步
于东来要求，每一年都要记录客诉分类占比，是怎么解决的，能否拿出更好的解决方案。在胖东来，处理客诉是严谨的流程。首先要调查清楚是什么原因造成的，是哪个环节的责任，处理标准依据的是什么？这些问题都要有清晰的流程和明确的结果。
对单个部门解决不了的疑难杂症，于东来要求像医生会诊一样，找各个科室的专家一起来研究，推出多种方案。如果第一种方案不行了，那就再用第二种，包括后续的补救方案，都要提前拿出来。
于东来还特别重视解决客诉问题的及时性，他说，在第一时间、第二时间、第三时间去处理问题，结果完全不一样，时间越快成本越低。这种对时效性的重视，保证了客诉问题能够得到快速有效的解决。
西贝启示：从预制菜风波到透明转型
西贝在致歉信中表示：“西贝从今以后打明牌，做一个透明的西贝，彻彻底底向胖东来学习”。西贝承诺的整改措施包括：儿童餐牛肉焖饭牛肉酱调整为门店现炒；烤羊肉串调整为在门店现切、现串、现烤；猪排烩酸菜中的猪排半成品调整为生排骨在门店现炒等共九项实质性改进。
这些举措与胖东来的经营理念有相通之处。于东来说：“做企业做的应该是一种思想，而不只是一种规模。”胖东来的目标不是成为中国最大的零售企业，而是成为“传播先进文化理念，培养健全人格”的学校。
西贝事件也反映了整个餐饮行业面临的挑战。随着消费者对食品安全和透明度的要求越来越高，餐饮企业必须重新思考自己的商业模式。预制菜本身并不是问题，问题在于企业如何透明公开地告知消费者，并且确保产品质量和安全。
零售未来：所有行业都值得用心重做一遍
《胖东来·心零售》这本书由汤献华和王译慧合著，王译慧曾在新乡、许昌两地的胖东来担任管理工作12年，对胖东来的文化理念有深刻体悟。书中详细阐述了胖东来如何通过“六高”模式（高关怀、高能量、高要求、高标准、高品质和高收益）形成良性循环，为企业的持续发展注入强大动力。
这本书的价值在于，它不仅仅是对胖东来现象的简单描述，而是从底层逻辑剖析了胖东来成功的密码。作者从“组织第一性”视角洞悉商业本质，指出所有行业都值得用心重做一遍。对于那些渴望赢得人心红利的读者来说，这本书提供了宝贵的经验和启示。
2024年6月27日，“胖东来商贸集团”官方公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。对于帮助发现重大食品安全隐患的顾客，胖东来给予了10万元现金奖励，并以此为契机建立了食品安全监督举报奖励机制。
这个案例完美诠释了胖东来的客处理哲学：将人人都害怕的客诉变成了企业进步的动力和方法。正如书中所说：“每一次坏事都是促进我们成长的机会！也是我们超越同行的最佳机会！”
在新乡的胖东来超市里，曾发生过这样一幕：五岁孩童捧着的西瓜汁不小心坠地，保洁员第一个动作是蹲下身，拭去孩子眼角的泪，第二句话是“阿姨赔你一杯”，最后才打扫现场。这样的故事，在胖东来早已司空见惯。
如果西贝的老板是于东来，或许预制菜风波会有完全不同的走向——不是急于否认和辩解，而是坦诚面对问题；不是被动道歉，而是主动改革；不是视客诉为麻烦，而是将其视为成长的契机。这或许就是胖东来给中国餐饮行业带来的最大启示。
发布于：北京市